我與UX的距離 — 唐老師講體驗設計 Experience Design
2022 UX基石課程：唐玄輝 全面體驗設計管理策略
UX 基石是 UXTW 台灣使用者經驗設計協會與趨勢教育基金會共同主辦的系列課程，內容涵蓋使用者研究、互動設計與驗證測試三大面向，Day 1由唐玄輝老師Hsien-Hui Tang與學員分享全面體驗設計管理策略。
Key Takeaways:
- UX vs. CX? 服務設計vs.體驗設計?
- 三鑽模型: 問題梳理 →設計迭代 →場域驗證
- 體驗思維 →包含商業思維的設計思考框架
何謂體驗設計、管理、策略
Experience Design 體驗設計
具有人造選擇的空間
就需要設計
設計>>問題解決
創造人&人造物之間更好的「關係」
Stranger? Family? Friend?
關係 = 我們與人造物的距離最近同步在上Google UX Design Professional Certificate(炸)，第一課也提到什麼是「好設計」，舉《The Design of Everyday Things》為例，也鼓勵學員從生活中多觀察人們解決問題的方式。
延伸閱讀：Google Good Design
人物誌 - 情境 - 市場區隔 - 社會與政府- 人的改變 → 00'後、Gen Z的需求帶動數位經濟發展
- 消費升級 → 體驗價值，以人為本的設計與商業思維
《行銷5.0》一書亦提到追求體驗成為Gen Z消費的動機，他們對大品牌與廣告失去信任、擁抱高度客製化產品與服務；還有唐老師推薦閱讀的《體驗經濟時代》，「工作就是劇場」、「顧客就是你的產品」的詮釋很有意思。
現在有越來越多的體驗經濟商機，如強者我朋友 — 擁有心理醫學背景的她們創立女子女子玩，結合氣氛營造、道具搭建「人生拍賣會」場景，讓用戶在拍賣的過程中內觀，探索自己的人生或職涯方向，每個人得到的都是獨一無二的體驗。
產品與服務 — 生態圈 — 品牌 — 科技與產業產品，是生態圈的第一個環節
- 提供全渠道產品服務 → 微信
- 改變了生態圈 → 抖音
- 品牌忠誠度低 → Telegram誕生
- 人機協作(科技)→ AIUX
生態圈案例&延伸閱讀：
服務焦點從「車」轉為「人」 操盤手曝和泰生態系野望(系列文章)
樂天生態圈 — 以會員制度為中心發展的生態圈
數位時代生態圈專題系列文章
設計創新思維(Design thinking for innovation)
>> 創新需具備使用性、適用性、永續性
- User Experience 用戶體驗
人與介面互動的體驗 - Customer Experience 客戶體驗
人隨時間移動的體驗 - Service Design 服務設計
時間序列與人事物組合的體驗
服務設計 vs. 用戶體驗 vs. 客戶體驗
差異在於產業習慣與角度體驗設計>>偏向滿足體驗的解決方案
體驗不能被設計
是設計影響體驗的服務
台鐵APP就是偏向功能、而非滿足用戶體驗的例子；唐老師也以台北捷運再設計(中山站)一案，與學員互動不良於用戶體驗的地方有哪些。這個討論也讓我想到，Google UX Design在系列課程的第一課，就說明以用戶為中心的重要性，以及Accessible and inclusive design的概念(完食心得待補)。
延伸閱讀：
中山站一案Facebook貼文串
設研院以「減法設計」捷運中山站售票區秀出開箱照
Inclusive Design — NNG
6 Principles for Inclusive Design
Inclusive Design: 12 Ways to Design for Everyone
老師另外舉例，Apple強的不是產品、是生態系，以Smart Watch來說Garmin功能強，但整體體驗不足(例如穿西裝戴可能搭配度略差)。
(題外話)擁有果錶開始跑步的關係，加上週遭重量級跑友們都戴Garmin一度有考慮買，但試玩之後覺得好重，加上帶在我手上比例超不搭就放棄了；(題外話的題外話)Strava真是一個自成一格的運動社群，生態圈弄起來的話應該也很有搞頭。
Management 管理
管理不同設計元素的關係
扣回中山站案，元素可歸納如下
人：預設用途 | 年齡 | 既有習慣 | 視障者 | 人因尺寸…
情境：通勤 | 旅遊 | 忘記帶卡…
歷程：視障者 | 有悠遊卡…
跨渠道：手機 | 環境 | 人員 | 溝通…
- 哪些人會去用機台買票？外國人？
- 為什麼要用機台買票？忘記帶卡？
- 視障者跟持有悠遊卡者，用機台購票的流程相同嗎？
- 視障者需要引導至機台嗎？有站務人員直接協助？
這部分的資訊可透過用戶體驗研究取得，下回揭曉
Strategy 策略
為了達成目的的選擇
做什麼 vs. 不做什麼
品牌的Case study
- 交感身心診所
不像診所的診所，提供患者與家屬舒適自在的環境
提供便利的掛號服務，用戶可自主調整預約時間 - Mayo Clinic
評比最高、也是當地最貴的醫院
價值主張：如何謀求病人的最佳福利 - 張強醫生集團
靜脈曲張的手術時間遠低市場
對於患者的價值有新的感受
Value proposition 價值主張
消費者選擇該產品或服務的原因
專案Case study
設計過程是引導設計的方向
不是設計的結果
唐老師的三鑽模型，是將雙鑽再加上一次驗證程序
<問題梳理>-轉化-<設計迭代>-落地-<場域驗證>各階段可使用的工具
- 問題梳理: HMW, NSM, Persona
- 設計迭代: Scenario, CJM, SBP
- 場域驗證: NPS, KANO, IPS
案1：iCAN語言學習輔具
工具框架：
- How Might We, HMW
- NORTH STAR METRICS
- PERSONA
iCAN設計團隊不斷與使用者溝通、進行專家訪談與場域驗證，在設計流程中也調整了產品設定(設計過程是引導設計的方向，不是設計的結果)，雖然中間面臨商業模式問題暫停更新，終於在再次更新上架。
HMW/North Star 不難
難的是修正
聽完這個案例，真心覺得設計師是個好偉大的職業(想當年做行銷好像在害人XDD)；唐老師也推薦學員，如果要做side project，可優先考慮身障、弱勢族群，因為他們通常缺乏關注及資源。
案子確認有需求才繼續
但有需求不一定有商業模式或利潤(菸)最近在一場Taipei Woman in Tech的活動中，曾在國際組織工作的講者提到，她在了解全球身障人數之高後，便專注於含身障科技等的多元共融倡議與商機，詳全文→ESG不只顧環境！看這位女性創業家在DEI多元共融議題的實踐
還有好久以前在一場LTUX Taipei的活動，記得講者分享她是專注於Accessible Design，並分享了在網頁產品上的實踐；雖然身障弱勢族群仍算小眾、願進行商業投資者不到多，但在永續浪潮之下，也許是Junior UX Designer進攻的破口？(不過，可能要出海比較有機會?)
案2：寵登網優化
Problem solving
問題的定義很重要
專案演譯數要MECE，no overlap案子仍在進行，重點提示：
- 做用戶體驗建議有量化指標以利溝通
- UI只是皮，重點是價值主張
- 當案子卡關，邀請stakeholders親自參與用戶訪談
- 當案子肥大，適時切割出當期專案範疇，也有繼續做下去的藉口(誤)
核心概念
服務渠道 channel 是設計的標的
Service-dominant logic
人&公司間的關係，進入新的主導模式
Service Inovation數位經濟 x 體驗經濟 x 服務設計 x 互聯網數位
- 產品主導邏輯 | 公司主導，獨立產品，使用者購買
- 服務主導邏輯 | 公司主導，服務生態系，雙方互動共創
- 客戶主導邏輯 | 客戶主導，客戶生態系，體驗共感
服務是基於技術的交換，而非物的交換
Experience Thinking 體驗思維
以客戶為主的商業邏輯，運用不同維度，滿足利害關係人的理想體驗，增加品牌可持續性的價值，建立人與品牌的長遠的關係。體驗思維是包含商業思維的設計思考框架
Experience Management 體驗管理
需求 <- 連結 -> 口碑
Needs, Connections, Words of Mouth
品牌與客戶間的關係，可量化測量口碑- 測量品牌價值在封閉及開放領域
- 測量各個渠道的客戶互動狀況
- 產出客戶體驗歷程(X Journey)
Experience Strategy 體驗戰略
Customer → experience → brand
整體思考公司品牌價值、服務維度的調度及與客戶終身價值間的關係，透過對商業與人的詮釋，協助企業做出戰略決策，提升企業在體驗經濟下的競爭力。提到幾個品牌的分析成果，可參考DITL網站與社群的案例
延伸閱讀：
體驗思維 X Thinking
Experience Design: Bridging Brand Intention and Brand Interpretation
設計師如何面對體驗策略的時代？
- 系統化更深入的人物誌分析
- 關注人工智慧等相關科技技術
- 更加關注商業本質
產業 x 市場 x 用戶 x 維度 x 產品
5種情境交叉分析擬定出體驗策略小結 aka. 筆者碎嘴
聽完唐老師的課，覺得應該要考台科大設計(吞口水)；然後，設計這池子水好深啊！(以為MarTech後行銷的水已經夠深了)
行銷x產品xUX，這這這，根本連體嬰來著(然後書單越長越長)，但也正因為我有行銷跟一咪產品經驗，課聽起來特別有感。
總之，還滿享受學習的法喜充滿，雖然還不確定轉職的方向，只期待可以融合這三種經驗技能(轉職的捧油歡迎一起取暖～)
要暫別週五夜笙歌的日子到年底，加油！(還有每天準時Google UX Design練英文)
2022 UX基石課程筆記
其他同學的分享
[筆者三兩事]
Jade，新聞系畢，前行銷經理，待過女性消費與不動產相關品牌；現任AgileGirls社群&某神秘跑團幹部。不旅遊毋寧死信奉者，剛從歐洲long stay回來，在行銷-產品-UX間徘徊，目標是有天能隨地上班。關注女力、科技、永續議題，可能與你在各社群活動相遇，歡迎加一下LinkedIn :)感謝你的閱讀！也希望你能拍手作為鼓勵❤️
